【ミラコスタ行くなら】ミラコスタがもっと楽しくなる本５冊 ＃２『９割がバイトでもディズニー』シリーズ

今回は
ミラコスタで過ごす時間の価値がもっと上がる本５冊のうちの2冊
『ディズニー○○の神様が 教えてくれたこと』シリーズをご紹介します。

5冊まとめての紹介記事はこちらからどうぞ。

『９割がバイトでもディズニー』シリーズ

前回の記事では
ディズニーで働くキャストの方々の感動の物語が読める本をご紹介しました。

今回ご紹介する『９割がバイトでもディズニー』シリーズ』では
そんなキャストがどのように育てられるのか
その答えがこちらのシリーズに書かれています。

著者：福島文次郎氏
東京ディズニーリゾートに18年働き
社員を育てる仕組みを作られた方
(ディズニー研修プログラムの立案と実施その他にも教育全般業務を行う)

そんな福島氏が
東京ディズニーリゾートにて
どのようにスタッフを育てていったのかが具体的に
僕たちにも当てはまる例えを用いながら
詳しく紹介してくれるシリーズ本です。

９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

こちらの本は
東京ディズニーリゾート流の
『教え方』
にフォーカスされた内容になっています。

東京ディズニーリゾートでは
年間9,000人近くのアルバイトを採用しており
基本的には「ウェルカム」という方針で採用しているようです。

そのような方針で採用しているなか
あそこまでの品質を提供するキャストに育てるには
どうしたらよいのか。

その手法が
詳細に
具体例を交えて
わかりやすく書かれています。

自己認識と他者認識が一致している部分を「自己理解」といいます。つまり、価値観を共有している部分です。
当然、自己理解の部分が広ければ広いほど、人間関係がうまくいっていることになります。職場の全員が、それぞれ広い自己理解の部分をもっていれば、人間関係がそれだけ良好で、いきいきと仕事ができる職場といえます。

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (p.114). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

ディズニーで重要指している事として
『価値観を共有すること』
が書かれています。

人でも企業でも
自分自身が認識している自分と
他者が認識している自分が一致している範囲が広いほど
人間関係や企業と顧客の関係もよくなっていきます。

では、『価値観を共有する』には
どうすればよいのか
その答えとして以下のように書かれています。

どうすれば、自己理解を広くする、つまり「価値観を共有する」部分を広げることができるのでしょうか。その方法として、２つのことをあげることができます。
方法１自分の情報を自ら積極的に発信する ～中略～
方法２相手の情報を積極的に収集する

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (pp.116-117). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

その方法のひとつが
「自分の情報を自ら積極的に発信する」
こと。

自分の情報を発信することは
コミュニケーションが苦手な方（僕です）
にとっては大変なことだと思います。

しかし
積極的に発信することで
『価値観を共有』する部分が広がり
自分という存在に共感する人が集まってくる。

自分の情報を発信する方法は
直接会話することだけではありません。

ブログのように自分の感じたこと
考えたことを発信することも
『自分の情報を発信すること』です。
自分なりの得意な方法で自分の情報を発信すれば良いのだと僕は思います。

ディズニーの場合は、もうひとつ、顧客の情報収集については、強力なパーソンが存在します。それは、フロントライン（前線）で働くアルバイトたちです。彼らは、文字どおり、顧客と直接、接しており、顧客の変化やニーズなどについて、非常によく観察しています。そして、何か気がついたことがあれば、すぐに上司・先輩に報告します。同時に、「ここは、こうしたほうがいい」といった提案も積極的に行います。

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (p.118). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

東京ディズニーリゾートでは
アンケートはもちろんですが
強力な顧客の情報収集方法として
直接顧客へとサービスするアルバイトを重要な存在としています。

アルバイト側もディズニーリゾートをよくするために
積極的にアイデアを、上司・先輩に報告しているようです。

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディがズニーのホスピタリティ

こちらは
東京ディズニーリゾートが提供するホスピタリティが
どのような仕組みで提供されているのかを
より具体的に伝えてくれています。

ホスピタリティとは、「相手に対する主体的な思いやり」です。人は他人の心のなかを見ることはできません。ですから、ホスピタリティをもっているだけでは相手に通じないし、相手を感動させることもできません。ホスピタリティが相手に通じるためには、行動に移すことが必要です。その行動を通じて、初めてホスピタリティが相手に伝わります。

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (p.224). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

「あなたを思っています。」
と心の中で思っていても
相手には全く伝わりません。

わかっていてもあまりできないことではありますが
こちらの本では「行動」が重要であると
明確に伝えています。

もうひとつ必要なのが、いわゆるスキル（知識や技術を使う能力）です。たとえば、接客スキルなどのことです。というのも、基本的な身だしなみや接遇マナーがきちんとしていると、相手の受ける第一印象がよく、こちらの気持ちや行動を素直に受け止めてもらうことができ、ホスピタリティも通じやすくなるからです。

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (p.225). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

そして行動は行動でも
スキルを伴った行動が重要である
と伝えています。

『SPY×FAMILY』の
フィオナ・フロスト（コードネーム：夜帳（とばり））さんのように
『すき』の気持ちを行動で表すことは重要ですが
『すき』を伝えるスキル（知識や技術を使う能力）が無いと
全く伝わりません。

現実世界ではスタッフの心の声までは顧客側は知ることができません。

ホスピタリティを伝えるために必要なスキルの話に移りましょう。まず、お客様を迎えるときは、笑顔で、お客様の目を見て、明るく挨拶をします。～中略～
①笑顔②挨拶③アイコンタクトといったスキルをしっかり実行することが大切です。

福島 文二郎. （３冊合本版）９割がバイトでも最高のスタッフに育つ　ディズニーの教え方 (中経出版) (p.314). KADOKAWA / 中経出版. Kindle 版.

ホスピタリティを相手に伝える具体的な方法が書かれています。

それがこちらの3つ

この３つは
僕たちが3泊した際に接したスタッフの方全員が
実践してくれていました。

全員です。

ミラコスタで接客してくださるキャストの方はもちろんですが
パーク内のキャストやホテルの清掃の方も含めて
全員がアイコンタクトをしながら笑顔で挨拶をしてくれるのです。

上記であげた3つ以外にも
合計7つのスキルとその詳細が書かれています。

と思われた方は読んでみてください。